Типы покупателей и работа с ними. Основные типы покупателей на рынке и в магазине Какому эмоциональному типу клиента соответствует реакция продавца предложить товар из низкой ценовой категории

В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть со стороны, то становится ясным одно маленькое но — есть общие черты, объединяющие клиентов. Другими словами, можно выделить основные типы клиентов в продажах . Зная эти типы мы можем заранее подготовится к работе с каждым клиентом входящих в конкретный тип клиентов и выбрать наиболее подходящую тактику. Итак, типы клиентов.

Сомневающийся тип клиентов

Из названия понятно, что этот тип с трудом принимает решения. Он очень мнителен и беспокоен. Работая с такими клиентами подробно расскажите обо всех преимуществах вашего предложения если клиент примет предложение в данный момент. При возникновении возражений кропотливо работайте с каждым. Будьте предельно терпеливы и тверды в своей позиции, а если есть возможность, то переносите все договоренности на бумагу.

Клиент типа «мне нужна скидка»

Наверное каждый клиент хочет получить выгодное предложение и едва ли откажется от скидки. Но есть тип клиентов, которые хотят получить скидку или особо выгодное для себя предложение в такой степени, что ставят в тупик продавца. Те, кто в своей работе сталкивался с такими клиентами сразу поймут о чем идет речь.
Работая с таким типом клиентов, будьте готовы работать с возражением «Дорого». Например, можно задавать вопросы сравнения — с чем клиент сравнивает вашу цену. Поясняйте клиенту из чего складывается цена.
Можно применять тактику вычитания — товар меньшей стоимости означает потерю тех или иных преимуществ. Например, вариант дешевле, но и качество материалов ниже или нет бесплатной доставки.
Важно знать аналогичные цены и предложения конкурентов, чтобы самому понимать насколько дорогое или выгодное ваше предложение.
Работая с клиентами типа «мне нужна скидка» можно просить что-то взамен, например заключить сделку прям сейчас.

Клиент не принимающий решений

Этот тип клиентов в продажах не может самостоятельно принять решений и ему требуется согласование. Основная тактика работы с таким клиентом — это обойти такого клиента. То есть необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Причем важно сразу понять, принимает ли ваш клиент решения или нет. Ведь вы можете потратить много времени и сил на работу с таким клиентом, чтобы тот в конце попросил время на то, чтобы согласовать решение с ЛПР. И часто такое согласование приходит в таком формате: «Нам тут предлагают купить новую систему. Нам это надо?». Что на такой вопрос ответит ЛПР? Естественно, что нет.

Недоверчивый тип

Этот тип клиентов недоверчив, ищет во всем подвох, считает, что его все хотят обмануть. Во всем видит негативные стороны.
При общении с такими клиентами делайте ставку на весомые аргументы. Это может быть обоснованные цифры и данные статистики. С недоверчивыми клиентами необходимо общаться доброжелательно и позитивно, а также необходимо сохранять терпение.

Жесткий тип

Данный тип клиентов отличается импульсивностью. Склонен к быстро раздражаться и даже проявлять агрессивность. Часто спорит.
При работе с таким типом клиентов необходимо помнить золотое правило работы с негативными клиентами — негатив таких клиентов нельзя принимать на свой счет. Применяйте технику активного слушания — выслушайте клиента, дайте ему выговориться. Старайтесь найти общие интересы.
Используйте веские и аргументированные доводы. Небольшой пример. Клиент закрывает договор о услугах проводного интернета. И оказывается, что у него на счету образовался заметный долг, который ему необходимо погасить. Клиент несогласен с таким положением вещей и начинает проявлять раздражение.
Что делает менеджер? Он показывает клиенту на бумаге пункт договора, в соответствии чего образовался долг. Кратко поясняет природу задолженности. По возможности ищет пути списания долга или начисления скидки, чем демонстрирует лояльность к клиенту и желание помочь. Как результат, клиент видит аргументированную позицию менеджера, видит, что менеджер «на его стороне» и в конце концов принимает доводы.

Замкнутый тип клиентов

Такой клиент может быть критичным, необщительным. При работе с такими клиентами необходимо задавать вопросы. После вопросов используйте паузу — это хороши психологический трюк доя побуждения собеседника дать ответ.
Не давите на клиента, давайте ему время подумать.

Тип «всезнайка»

Такой тип клиентов любит спорить, причем делает это весьма аргументированно. Работая с таким типом клиентов необходимо для начала выслушать клиента — тем самым переводя общение в плоскость диалога, а не споров. При работе необходимо придерживаться веских аргументов. Для этого может потребоваться даже пауза — если есть необходимость для подготовки ответа на запросы такого типа клиентов.

Общительный тип

Такой тип клиентов позитивен о общителен. Склонен подчас отвлекаться на посторонние темы. Работая с такими клиентами необходимо поддерживать позитивный темп диалога. Например в ситуациях, когда клиент отвлекся от основной темы и его необходимо вернуть обсуждению сделки.
Для того, чтобы несколько поубавить рассуждения общительного клиента, можно задавать закрытые вопросы.

Для человека, работающего в сфере продаж, обслуживания или консультирования, когда ежедневно сталкиваешься с различными людьми, принципиально важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Ни для кого не секрет, что большинство руководителей обязуют подчиненных (менеджеров, продавцов, промоутеров, консультантов) предлагать (читай - навязывать) товар или услуги, вне зависимости от того, обращался ли клиент с просьбой о помощи или нет. В большинстве случаев, такое взаимодействие с клиентом заканчивается, так и не начавшись после шаблонного обмена штампованными фразами «Вам что-нибудь подсказать» - «Нет, спасибо, я пока просто смотрю». Почему так происходит?

Все просто - разные люди ведут себя по-разному и хотят разного, поэтому к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. В этой статье приведены пять основных психотипов клиентов, сразу скажу, что классификаций психотипов личностей и клиентов, в частности, существует много, но именно эта классификация позволяет быстро, даже без знания психологии, определить к какому психотипу относится конкретный клиент и дает доступный алгоритм действий, как работать с этим клиентом и что ему сказать.

5 основных психотипов клиентов

1 психотип. Клиент-гипертим

Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно, что это крупный босс при деньгах.
Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.
Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

2 психотип. Клиент-эпилептоид

сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
Манеры психотипа: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.
Как работать с этим психотипом клиентов : набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

3 психотип. Клиент-истероид

Внешние характеристики психотипа: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.
Манеры психотипа: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.
именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.

4 психотип. Клиент-шизоид

Внешние характеристики психотипа: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.
Манеры психотипа: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
Как работать с этим психотипом клиентов: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!

5 психотип. Клиент-астеник

Внешние характеристики психотипа : скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
Манеры психотипа: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.
Как работать с этим психотипом клиентов: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать о своей компании абсолютно все.

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним. Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Классификация взята из книги «Трудные клиенты – работа с возражениями», авторы Светлана Ефимова и Аркадий Плотников. Перейдя по ссылке Вы можете прочесть книгу онлайн, или бесплатно скачать ее.

Взаимоотношения продавца и покупателей - одни из самых сложных, так как продавцу необходимо искать с ними общий язык. Согласно исследованиям, зависит от того, насколько продавец знает типы покупателей и умеет искать подход к ним. А покупатели - это прежде всего люди, каждый из которых имеет свои психологические особенности.

Классические типы

Все мы разные, посещаем разные торговые точки, выбираем продукцию известных и не очень брендов по дорогим и доступным ценам. Современный уровень жизни позволяет классифицировать всех покупателей по следующим принципам:

Потенциальные: есть покупатели, которые регулярно посещают ту или иную торговую точку, но не покупают товар.
Новые покупатели попадают в магазин впервые. И перед продавцами стоит задача произвести хорошее впечатление на клиентов, чтобы они делали выбор в пользу этой торговой точки.
Постоянные покупатели: они знакомы продавцам, всегда делают выбор в конкретном магазине и ценят его за качество продукции, или цены, или обслуживающий персонал.
Покупатели без предпочтений: эти типы покупателей самые сложные, так как с ними нужно тщательно работать.

Какие эмоции

Каждый из нас приходит в определенный магазин за конкретными покупками. И у каждого из нас особенные эмоции от посещения той или иной торговой точки. Всех клиентов психологи классифицируют по отдельным видам по их эмоциональному состоянию:

Необщительные клиенты: они отличаются сдержанностью и тихим поведением, им не нравится отвечать на вопросы продавцов.
Застенчивые покупатели всегда считают себя правыми, поэтому редко прислушиваются к советам продавцов, отличаются нервозностью и возбужденностью.
Добродушные покупатели всегда охотно беседуют с продавцами, прислушиваются к их советам и даже следуют им. Иногда такие клиенты приобретают товар, так как боятся оскорбить продавца своим недоверием.

Это основные типы покупателей магазине по эмоциональному состоянию, но между этими категориями множеством клиентов, психологическое состояние которых может меняться от агрессии до самоуверенности и навязчивости.

Какое поведение

Шопинг - это эмоциональный процесс, и каждый покупатель ведет себя по-разному. Кто-то может длительное время выбирать одну и ту же вещь, перемерив их множество, а кто-то приходит за конкретной моделью и покупает именно ее. По мнению психологов, все типы покупателей ведут себя по-разному, когда на прилавках появляется новый товар:

Новаторы - это те покупатели, которые быстрее всех реагируют на новинки в магазинах, причем для них важнее собственное самоутверждение. Такие клиенты, по мнению психологов, стремятся к тому, чтобы оригинальной, а главное, новой одеждой привлекать внимание окружающих.
Активные клиенты также совершают быстрые покупки, но ими движет реклама.
Прогрессивные покупатели - самый популярный тип, так как они покупают товар тогда, когда пик его популярности падает.
Материалисты - это клиенты, покупающие по сниженным ценам уже вышедшие из моды вещи. Они не приемлют новинок и берут то, что хорошо зарекомендовало себя.

Что говорят специалисты по маркетингу

По их мнению, определить тип покупателя можно по поведенческим критериям. Маркетологи выделяют 4 типа потребителей:

С комплексным поведением. Такое поведение свойственно клиентам, покупающим новые и дорогие товары. Как правило, такие покупки совершаются нечасто, поэтому делается это осознанно. Такое называется сложным, так как потребитель стремится изучить все стороны покупки, чтобы исключить возможные риски для себя. В этом случае продавец стремится к тому, чтобы максимально информативно и доходчиво рассказать о товаре и его свойствах, его преимуществах, чтобы покупатель мог удостовериться в правильности собственного выбора.
Многие обладают неуверенным поведением, когда у них есть возможность выбрать из ряда одинаковых и схожих по характеристикам товаров. Психологи отмечают, что такие потребители приобретают вещи как средство самовыражения.
Привычное покупательское поведение свойственно тем потребителям, кто имеет низкое вовлечение и не видит особой разницы между товарами. Такие покупатели просто идут в магазин за конкретной вещью и покупают ее, не сравнивая и не ища выгоды. Так как у таких покупателей приверженности к товарам определенной марки нет, для их стимулирования маркетологи используют такие решения, как сниженные цены или распродажи.
Поисковое с таким поведением не акцентируют внимание на конкретной марке - они выбирают то, что нравится здесь и сейчас.

Деловые типы клиентов

Покупатель бывает разным - веселым и замкнутым, ищущим и точно знающим, зачем он пришел в магазин или на рынок. И если на рынке еще есть возможность поторговаться и установить удобную для себя цену, то в магазинах такое не проходит. Какие типы покупателей бывают, важно знать для самих продавцов, так как это позволяет правильно организовать работу с клиентами. А клиент бывает разным, как и его намерения:

Хочет и может купить: в этом случае продавец заинтересован в том, чтобы заинтересовать еще и клиента и подвести его к покупке.
Хочет, но не может купить: в таком случае продавец выясняет причины невозможности покупки и старается сделать так, чтобы клиент все-таки сделал выбор в пользу этого товара.
Не хочет, но имеет возможность купить.

Все эти типы покупателей на рынке встречают довольно часто, поэтому продавцам приходится продумывать стратегию и искать подход к каждому конкретному покупателю в соответствии с его требованиями и возможностями.

А кто вы

Все психологические типы клиентов можно описать в следующих словах:

Аналитики всегда ищут ответ на вопрос «Как?» и стремятся найти товар, который отвечал бы их требованиям. Такие потребители не поленятся проверить факты, так как они любят совершенство во всем. Они задают множество вопросов, так что продавцам приходится напрячь всю силу и терпение, чтобы донести всю важную информацию клиенту.
Целеустремленные покупатели всегда знают, чего они хотят и когда. Так что они приходят в магазин или на рынок уже с конкретной целью, настроенными на победу, поэтому ошибки или неправильный выбор исключены. Такие покупатели экономят свое время, поэтому не будут его тратить на лишние вопросы.
Клиенты-почемучки ориентируются на то, чтобы узнать всю подноготную о продукции. Они много говорят и спрашивают, терпеливо выслушивают все ответы, но факты и детали их не очень-то интересуют.
Эмоциональные покупатели рискуют, они энергичны, поэтому часто совершают спонтанные покупки. Чаще всего такой тип людей стремится к тому, чтобы подчеркнуть свою престижность и любовь к комфортным условиям.

Модели поведения: Хотлера...

Совершение покупок - это сложный процесс и с экономической, и с психологической стороны. Ученые даже создают особые модели поведения конечного потребителя. Так, по мнению Ф. Хотлера, каждый покупатель ведет себя поэтапно: сначала он осознает и ищет информацию, затем принимает решение и оценивает правильность своих действий. Основные типы покупателей действуют именно так: сначала они определяют потребность в покупке, изучают ее, затем моделируют ситуацию поиска и идут в магазин. И тут уже важно, чтобы потребитель принял быстрое решение, а на это влияет множество факторов.

... Бетмана

Согласно модели Бетмана, выбор - это повторяющаяся процедура, а не последовательная. Ученый считает, что потребитель сначала перерабатывает информацию, мотивируется на покупку товара, оценивает его с учетом ситуативных влияний и индивидуальных предпочтений. И уже затем принимает решение, покупать или не покупать.

Какие покупатели, такие и покупки

Все мы неповторимы, у каждого свои приоритеты, ценности и потребности. Разные типы покупателей, типы покупок, и это нормально. Но ученые считают, что выбор того или иного товара - это дело прежде всего психологическое. И этим умело пользуются и маркетологи, и продавцы. Все покупки, по их мнению, делятся на три типа:

Покупки, которые четко планируются.
Спонтанные покупки здесь и сейчас.
Частично спланированные покупки.

Примечательно, что большая часть покупателей совершает именно спонтанные покупки, причем это могут быть товары любой ценовой категории. Чаще всего потребитель незапланированно выбирает что-то компактное и часто используемое дома. Сами продавцы все эти импульсные товары раскладывают на максимально видном месте - так, чтобы покупатель точно не прошел мимо. Кроме того, важно, чтобы место было тщательно организовано и привлекало внимание яркими цветами или изображениями.

Что с экономической точки зрения

Покупатель интересен не только маркетологам и психологам, но и экономистам. Они пришли к выводу, что разные типы покупателей ведут себя в соответствии с несколькими эффектами:

эффектом солидарности с большинством;
эффектом Веблена;
эффектом цены.

Эффект солидарности с большинством говорит о том, что человек покупает товар не потому, что нуждается в нем, а потому, что так делает большинство. То есть такие покупатели стремятся быть как все, соответствовать остальным людям, чтобы отвечать их представлениям о моде, элегантности и так далее.

Эффект сноба - это стремление совершать покупки ради своего статуса, чтобы показать собственную значимость и оригинальность, выделиться из толпы. Согласно товары покупаются ради демонстративного потребления. Чаще всего покупаются дорогие вещи, призванные рассказать о престиже и статусе покупателя. Эффект цены главенствует в том случае, когда товар выбирается не только по качеству, но и по цене.

Все разные, но все одинаковые

В целом покупательское поведение может объясняться разными факторами - и доходами, и сиюминутной потребностью, и капризом, и желанием выделиться. Кто-то оценивает товар, кто-то выбирает самое модное, кто-то всегда предпочитает марку одной и той же продукции, а кто-то не привязывается к каким-то конкретным брендам. Все мы - покупатели разных типов и уровня жизни, но, по мнению ученых, все мы ждем качественных вещей, которые были бы проданы нам со вниманием и общением. А современный покупатель - это не тот, что жаждет удовольствий, а тот, кто прежде всего стремится быть информированным и контролировать свои решения.

Об основных психологических типах клиентов и о том, как грамотно проводить с ними переговоры, рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж Дмитрий Скуратович.

Очень часто менеджеры компании не знают, как определить психологический тип клиента и как вести себя с ним, чтобы продажи или переговоры по сделке прошли успешно. Опишу одну из самых распространенных таких классификаций и поясню, как ею пользоваться.

Тип «рулевой»

Требователен, решителен и независим. Стремится быть хозяином положения. Предпочитает вещи, которые подчеркивают его значимость. Например, в кабинете такого клиента может стоять больших размеров стол c массивным креслом. «Рулевой» любит носить дорогие аксессуары и статусную одежду, будет стремиться ездить на больших автомобилях известных марок.

В карьере хочет занимать руководящую должность.

Руководствуется принципом «мне это нужно было уже вчера». Решение о покупке или сделке принимает быстро. Во время переговоров советую четко обозначить вот эти параметры:

порядок работ;
сроки;
гарантии от сделки;
результат.

Тип «экспрессивный»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.

Это веселые и яркие люди. Креативны и полны энтузиазма. Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими.

Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. В моей практике был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса.

Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений.

Особенности ведения переговоров :

Быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения. Риск от сделки берет на себя. При том не всегда способен оценить его глубину и степень риска.

Тип «дружелюбный»

Среднее количество контактов для проведения сделки : 4-5.

Приятные в общении, внимательны. Умеют слушать, хорошо понимают эмоции другой стороны. Одеваются обычно, ничем не привлекая внимание. В выборе автомобиля предпочитают комфорт. Для них очень важно общение. Ориентированы на взаимодействие в команде. Любят групповое соглашение, при котором решения принимаются совместно.

Отлично себя чувствуют, работая в сфере обслуживания клиентов.

Особенности ведения переговоров:

Главная ценность для людей этого типа - отношения. Если вам удастся наладить доверительное, дружеское общение, интересное этому типу - такого клиента вряд ли уведет ваш конкурент. Его интересует низкая степень риска и гарантия (долговременное сотрудничество, гарантия качества товара, отсутствие рисков).

Тип «аналитик»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7

Разговаривают негромко. Неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу.

Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.

Особенности ведения переговоров:

Страх потери перевешивают желание получить выгоду от покупки. Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды.

Скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов. По моим наблюдениям, клиентов с такими качествами проще переманить у уже существующих поставщиков-конкурентов: даже после завершения сделки они продолжают мониторить рынок в поисках более оптимальных предложений.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик » продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком.

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести обратное. Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено.

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком». Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет.

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя.

В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» - «дружелюбный», «аналитик» - «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально. Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике. Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
«Мне нужен результат» - это слова «рулевого».
«Насколько комфортно нам будет?» - вопрос «дружелюбного».
В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа. В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание : определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

Т3 не будет, приветствуется креативность!

Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели - а значит мы его придумали!

Сделайте нам скидку 70%, мы - бюджетная организация!

А сделайте мне тут желтый более девственным!

То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый - не надо воспринимать буквально!

Две полоски и подчеркивание слов - это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты - мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!